03 可怕的龐然大物

　　一九九八年二月廿三日（同一天）

　　“我們推遲了七個(gè)月完工，還沒有成功安裝銷售配置器，可我們?nèi)匀荒孟铝藠W斯寶龍公司的合同？”史高泰思索著，然后挖苦地推斷，“看來，我們的對(duì)手一定太差勁了。”

　　“這個(gè)解釋說得通。”瑪姬咧嘴一笑，說，“另一個(gè)解釋是千年蟲的壓力，令?yuàn)W斯寶龍公司不得不立即上馬，要不，我看誰也沒本事贏得這份合同。”

　　史高泰大笑，說：“要是沒有公元2000年這回事，我們還得發(fā)明它呢，這個(gè)軟件BUG給了我們的行業(yè)千載難逢的大好契機(jī)，我們真幸運(yùn)。”

　　他又正經(jīng)地補(bǔ)充：“但我們都知道，其實(shí)這跟運(yùn)氣扯不上關(guān)系，我們得到了合同，是由于我們的人員夜以繼日地工作。我知道奧斯寶龍公司是一個(gè)非常苛刻的客戶，總是提出很多奇特的要求。但是，瑪姬，我們承諾提供的新功能，是不是真的推遲了很久才完成呢？”

　　瑪姬回答：“老實(shí)說，每一個(gè)功能都推遲了很久，而我們的小組當(dāng)然希望軟件BUG會(huì)少一些。不過，重要的是，你們的確寫成了程序，而最終我們也成功地令大部分稀奇古怪的功能運(yùn)行了。”

　　“這么說，你算是滿意我們目前的表現(xiàn)了？”

　　“差得遠(yuǎn)呢。”瑪姬斷然否認(rèn)，“有個(gè)大問題，一個(gè)正迅速擴(kuò)大的嚴(yán)重問題。”

　　“我也有同感。”史高泰同意，“你和魯杰討論過嗎？”

　　“經(jīng)常討論，他已經(jīng)盡了力，但他只是軟件開發(fā)副總，我恐怕我們面對(duì)的問題，他應(yīng)付不來。”

　　“這就是你要跟蘭尼談的事情？”

　　“沒錯(cuò)，我們約好在……”她看看手表說：“不到三十分鐘后開會(huì)，兩天前我給他發(fā)了一份分析報(bào)告，我們必須盡快找到辦法，阻止事情惡化下去。”

　　惡化？史高泰暗自思量著。他知道，如果瑪姬指的僅僅是程序中的BUG，她是不會(huì)用上這樣強(qiáng)烈的措辭的。

　　瑪姬的生活節(jié)奏很快，雖然對(duì)待熟人有時(shí)會(huì)莽撞一點(diǎn)，但她的為人還是挺不錯(cuò)的。她的一頭濃密的紅發(fā)給人直爽的印象，還有高挑優(yōu)雅的外表。史高泰記得，她熱誠的微笑和亮閃閃的綠眼睛，曾經(jīng)偏倒不止一個(gè)和她打交道的人，而她其實(shí)是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的女士，拼勁十足。不管遇到什么問題，蘭尼和瑪姬總能夠解決，而史高泰就負(fù)責(zé)應(yīng)付其他問題，例如爭(zhēng)取更高銷售量，他懷疑這不是一個(gè)短暫的難題，而是他必須面對(duì)的威脅。當(dāng)然，系統(tǒng)實(shí)施時(shí)所遇到的問題，將影響公司業(yè)務(wù)的方方面面。

　　史高泰拿定主意，問：“你介不介意將你和蘭尼的會(huì)議改在我的辦公室開？”

　　“當(dāng)然不。”

　　史高泰走到門口說：“馬麗，請(qǐng)你問一問蘭尼，能不能把他和瑪姬的會(huì)議改在這里開？”

　　他回過身，對(duì)瑪姬說：“趁這時(shí)間，可否多告訴我一點(diǎn)關(guān)于奧斯寶龍公司那宗交易的情況？”

　　“好，就繼續(xù)談奧斯寶龍公司吧。正如我所說，我們?cè)谳p型飛機(jī)事業(yè)部進(jìn)行系統(tǒng)的試點(diǎn)實(shí)施完成后，終于在上星期向他們的評(píng)估小組做了匯報(bào)。昨天他們決定不再等FDP公司和數(shù)據(jù)風(fēng)云公司，而將我們的系統(tǒng)作為全企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。今天早上，我跟他們落實(shí)了，下星期一我將和他們見面，并看看兩年前我們提交的建議書中各個(gè)需要修改的地方。”

　　史高泰想，就試點(diǎn)實(shí)施小組過去兩年所遇到的問題以及頻頻出現(xiàn)的延誤，難怪營銷部認(rèn)為這宗交易最終能落實(shí)的機(jī)會(huì)不大，甚至到下一季度，機(jī)會(huì)也不大。

　　“你們有多大的賺頭？”史高泰問瑪姬。

　　“差不多是你們的雙倍。”瑪姬對(duì)他咧嘴一笑，“他們不給我們九千萬美元，別想脫身。”

　　“那么你得在那兒增加五十人了。”一談到數(shù)字，史高泰的頭腦就像電腦一樣靈光。他已經(jīng)計(jì)算過了，奧斯寶龍公司這宗交易足可以令他這個(gè)季度的銷售額完成得漂漂亮亮，他可以等瑪姬離開后核對(duì)確切數(shù)目。

　　“大約五十人。”瑪姬同意，“我們都準(zhǔn)備好了。”

　　“不知道你們是怎么辦到的。”史高泰評(píng)論，“我們可以從世界各地招聘程序員，他們甚至不必搬到這里來工作。你知道啦，現(xiàn)在我們接近一半的程序編寫工作是在我們印度的中心完成的，但你們的彈性就小得多了。比如說，應(yīng)付法國客戶，你的員工就不僅需要懂法語，還要了解法國文化。”

　　“對(duì)，我的首要任務(wù)就是聘請(qǐng)足夠的人手，素質(zhì)要高。你知道我為構(gòu)建一個(gè)獵頭網(wǎng)絡(luò)，花了多少錢嗎？”

　　“不知道，多少錢？”

　　“需要多少錢，就花多少錢。”瑪姬非常堅(jiān)決。“人手問題將會(huì)越來越嚴(yán)重，你們倒幸運(yùn)，合同簽完了，客戶就不會(huì)占用你們很多時(shí)間。我卻恰恰相反，拿到合同前我的員工跟你們一道干活，合同簽了，我還得投入更多人手，而且，接著下來的兩三年他們將被困在那里不得脫身。”

　　“不得脫身，但每天收取兩千美元！”史高泰揶揄她。

　　“這不是重點(diǎn)。”她爭(zhēng)辯，“重點(diǎn)是，我們現(xiàn)在的銷售額幾乎比兩年前翻了一翻。假設(shè)現(xiàn)在剛完成一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目的人只有一個(gè)，而我需要最少兩人投入新的實(shí)施項(xiàng)目。我計(jì)算過了，縱使你們現(xiàn)在的銷售速度保持不變――我知道這個(gè)假設(shè)不實(shí)際――我還得至少聘請(qǐng)……”

　　“嗨！”蘭尼走進(jìn)史高泰的辦公室，加入討論。

　　“我最想見的人來了！”瑪姬轉(zhuǎn)向他。

　　“嗨，蘭尼。”史高泰和他打了個(gè)招呼。“瑪姬，你向蘭尼開火之前，我們先把剛才的話題了結(jié)，好嗎？你剛才說今年你們要招新人，要招多少人呢？”

　　“至少還要招兩千人，而麻煩主要來自你，蘭尼。”

　　“我心里舒服多了。”蘭尼似乎漫不經(jīng)心。“我一天到晚被人指責(zé)是一個(gè)天大的麻煩，現(xiàn)在聽見至少有一個(gè)人說麻煩不是百分之百來自我，我高興死了，謝謝你，瑪姬。”他對(duì)瑪姬鞠了一躬，然后坐下來。

　　瑪姬對(duì)他笑了笑，問：“你收到我的分析報(bào)告了嗎？”

　　“收到了，看來情況不妙啊。”蘭尼回答。

　　“可以讓我知道一點(diǎn)來龍去脈嗎？”史高泰問。

　　“非常樂意。”蘭尼微笑著說，“最頭痛的事情，當(dāng)然樂意跟你分享，瑪姬，是你提起的，你說說吧。”

　　“這跟剛才我們談?wù)摰囊灿嘘P(guān)。”瑪姬說，“KPI公司的人手緊張，長(zhǎng)期依賴缺乏足夠人才，那么，我既然沒有人手可以騰出來，就只好看看如何盡量利用現(xiàn)有的人手了，看看我的發(fā)現(xiàn)吧。”

　　瑪姬打開公文包，遞兩張彩圖給史高泰。“圖標(biāo)顯示的是你們的技術(shù)支持中心每個(gè)月答復(fù)問題所需的平均時(shí)間。”

　　圖表令人吃驚，兩年前，霸軟公司回復(fù)KPI公司的提問，平均需時(shí)三天，如今已經(jīng)惡化至接近十天了。

　　“現(xiàn)在來看看下一張圖表，這是上個(gè)季度你們作答所需的時(shí)間。看，有百分之十的問題要等超過三星期，真要命！蘭尼，史高泰，我們都知道情況不好，但你們知道是這么糟糕嗎？”

　　“不，我們不知道。”史高泰走向他的辦公桌，說道：“我聽到的是，我們的支持中心做出回應(yīng)的時(shí)間一直保持在二十分鐘之內(nèi)，這是指所有疑問，其中絕大部分是那些從不閱讀操縱手冊(cè)的客戶所提出的問題。”

　　他抓住鼠標(biāo)，點(diǎn)擊了幾下，然后宣布：“回答KPI公司提出的問題所需時(shí)間，就在這兒，跟你的數(shù)據(jù)不一樣。” 他略加思索，說：“瑪姬，你們是如何定義我們支持中心的回復(fù)時(shí)間的？”

　　“很簡(jiǎn)單，當(dāng)有問題需要你們協(xié)助，我們就記下致電給你們支持中心的時(shí)間，直至問題完全解決，才把問題作結(jié)。”

　　“這就是差異所在了。”蘭尼說，“我們支持中心所記錄的是由收到問題至回答的時(shí)間，而KPI公司記錄的是由提出問題至問題解決的時(shí)間。”他頓一頓，繼續(xù)說：“我同意，你們的方法比我們的有意義得多。”

　　“讓我告訴你。”瑪姬繼續(xù)說，“大多數(shù)情況下，我們收到的第一個(gè)答案都是毫無用處的，要花上很長(zhǎng)時(shí)間才能得到較好的答案。你們接電話的人多是新手，要請(qǐng)教其他人，但是，令人詫異的是，很多時(shí)候第二輪答案還是沒有用的，最近有些問題讓我們來來回回折騰了七趟。”

　　蘭尼沒有辯駁。

　　“這浪費(fèi)我們的時(shí)間比任何其他事情都要多，我們可以人手軟件BUG，只要你們能迅速糾錯(cuò)或至少迅速教我們?nèi)绾我?guī)避問題，但要我們要等幾個(gè)星期才得到一個(gè)像樣的解決方法，太離譜了。”瑪姬說。

　　“還有令我們兩家公司產(chǎn)生摩擦。”蘭尼表示同意。

　　“而實(shí)施被拖延的惡果和對(duì)我們兩家公司名譽(yù)的影響就更不用說了。”瑪姬補(bǔ)充道。

　　“那么，我們應(yīng)該怎么辦？”史高泰問蘭尼。

　　“等一等，我知道這很糟糕，但是更精彩的還在后頭呢，瑪姬，說說下一個(gè)問題吧。”

　　瑪姬拿起另一頁紙，但并沒有遞給史高泰。

　　“最近六年，軟件系統(tǒng)的實(shí)施在霸軟公司的業(yè)務(wù)中占了越來越重要的角色，按常理說，霸軟公司對(duì)KPI公司提出要求反應(yīng)應(yīng)該越來越積極，尤其是由于我們提出的要求都是基于一點(diǎn)――令客戶滿意你們的軟件。”

　　“事實(shí)不是這樣嗎？”史高泰有點(diǎn)吃驚。

　　“我相信我們得到優(yōu)先待遇。”瑪姬微笑著回答。

　　“那么你干嗎還扯我的后腿呢？”

　　“我只是想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，這張圖不能代表你們公司對(duì)市場(chǎng)的整體反應(yīng)，只能代表你們對(duì)自己優(yōu)待的系統(tǒng)集成商的反應(yīng)，所以，可以說整體情況甚至更壞。看看，這就是我們不得不面對(duì)的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)。”她把那頁紙遞給了史高泰。

　　瑪姬解釋那張圖：“六年前，當(dāng)KPI公司脫離霸軟公司自立門戶的時(shí)候，你們對(duì)我們有求必應(yīng)，我們要求什么新功能，通通得到。雖不一定像我們希望的那么快，但最終一定到手。大約三年前，霸軟公司采取了新規(guī)矩，我們要求的每個(gè)新功能都要經(jīng)過審批，我認(rèn)為這十分荒謬，你們擔(dān)心我們提出的要求不是客戶要求的嗎？”

　　她不讓蘭尼有機(jī)會(huì)插嘴，繼續(xù)說：“這點(diǎn)我都不介意了，因?yàn)槟銈兛梢詮膱D上看到，我們百分之八十的要求都得到滿足。不錯(cuò)，我們的員工的確曾提出不切實(shí)際的要求，但是，看看接下來發(fā)生了什么事，情況每況愈下了。”

　　“史高泰，你知道嗎？現(xiàn)在我們得到批準(zhǔn)的還不到百分之二十！不到百分之二十啊！”

　　瑪姬沉默片刻，說：“不知道哪個(gè)更糟糕，是這個(gè)問題，還是剛才那個(gè)。”

　　“都不是。”蘭尼說。

　　他舉起手，示意他們不要誤會(huì)，說：“自從收到瑪姬的分析報(bào)告，我就在思考這件事，問題遠(yuǎn)比我們想像的嚴(yán)重。”

　　“你們都知道，全霸軟公司只有一個(gè)人有權(quán)批準(zhǔn)新的功能，無論大小，這個(gè)人就是我。”

　　“瑪姬，你以為我之所以只批準(zhǔn)你們百分之二十的要求，是因?yàn)槲艺J(rèn)為你的員工在胡說八道嗎？還是我根本不信任他們的判斷？還是我其實(shí)在瘋狂地凸顯個(gè)人權(quán)威？”

　　“史高泰才不會(huì)允許你那樣做呢，那么，蘭尼，你到底想說什么？”瑪姬問。

　　“我們現(xiàn)在左右為難，不知如何是好。”

　　他們等蘭尼解釋，而他卻站起來，走開了。他背對(duì)著他們，望著窗外。

　　“蘭尼？”

　　他沒有轉(zhuǎn)過身來，說：“我不喜歡我得出的結(jié)論，為了避免受我影響，你們最好也獨(dú)自思索一下吧。”

　　史高泰說：“瑪姬，看來我們有兩個(gè)選擇，我們可以向他逼供，或者試試自己弄個(gè)明白，你選哪個(gè)？”

　　瑪姬微笑著說：“坦白說，我比較想逼供，不過那太費(fèi)勁了，我們還是試試自己解開謎團(tuán)好了，從哪兒開始呢？”

　　“你的分析報(bào)告引發(fā)蘭尼的結(jié)論，我看就從這一點(diǎn)出發(fā)吧。”

　　“有道理，我的分析報(bào)告給蘭尼提供了什么新的信息呢？”她想了想說，“既然他是負(fù)責(zé)批準(zhǔn)新功能的人，我的報(bào)告不可能在這方面帶給他任何新的點(diǎn)子了。”

　　“正確。”史高泰同意，“但我相信，我們的支持中心給你們提供的服務(wù)品質(zhì)如此差，蘭尼和我同樣感到震驚，超過百分之十的問題要等三星期才有答案，這是完全不能接受的。”

　　“我同意，接下來呢？”瑪姬問。

　　“我們?cè)O(shè)身處地替蘭尼想想。”史高泰提議，“他是決定技術(shù)支持中心作業(yè)流程的人。事實(shí)上，不到一年前，他花了很多時(shí)間重組技術(shù)支持部，以蘭尼的能力，那次重組似乎不會(huì)導(dǎo)致情況惡化。”

　　“那么是什么引起的呢？”

　　“瑪姬，我想，你擊中了問題的要害了，你的問題也許正是核心問題。蘭尼，喂，蘭尼！你認(rèn)為，令支持中心反應(yīng)過慢的主要原因是什么呢？拜托，你是唯一真正了解那部門運(yùn)作的人啊。”

　　蘭尼很不情愿地回到他們的討論中來。“這不是很明顯嗎？”他看看他們倆，抱怨說：“我們的ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)變得太復(fù)雜了。”

　　蘭尼繼續(xù)解釋，他們逐漸明白過來：“我還記得，從前，每個(gè)程序員都了解所有模塊。現(xiàn)在，連我也不覺得自己了解它們的全部了。其實(shí)，我甚至認(rèn)為沒有人能完完全全地了解任何一個(gè)模塊，這個(gè)龐然大物已經(jīng)變得太巨大、太復(fù)雜了。”

　　他的語調(diào)緊繃起來，繼續(xù)說道：“這產(chǎn)生了無數(shù)嚴(yán)重后果。”

　　他開始列舉：“設(shè)計(jì)如何將新功能融入主軟件中，要花比以前更多的時(shí)間。由于程序員對(duì)程序結(jié)構(gòu)的理解不全面，他編寫的每個(gè)功能都可能在別處產(chǎn)生至少三個(gè)軟件BUG，我們的品質(zhì)保證開始成為笑柄。”

　　整個(gè)系統(tǒng)包含了那么多條可能的路徑，事實(shí)上根本不可能一一追蹤檢查。

　　“我們?cè)诓簧賳栴}上花了很長(zhǎng)時(shí)間才能回答，我不感到驚訝，其實(shí)我老早應(yīng)該預(yù)料到。從前，尋找軟件BUG的根源并把它收拾掉是很容易的事。如今，軟件太復(fù)雜了，一個(gè)故障都有很多個(gè)看似合理的可能解釋。但與此同時(shí)，就算是最好的程序員，也沒有能力把檢視的范圍收窄，只好每個(gè)可能性都查一查，這需要時(shí)間，大量的時(shí)間。”

　　“所以，不僅軟件BUG多了，”史高泰總結(jié)，“收拾每個(gè)BUG所需的時(shí)間也大大延長(zhǎng)了。”

　　“正是。”蘭尼肯定，“看看我們的支持中心吧，瑪姬。你說那些接電話的人都是新手，我告訴你，他們絕對(duì)不是。他們每一個(gè)都是經(jīng)驗(yàn)豐富的程序員，都經(jīng)過幾個(gè)月嚴(yán)格培訓(xùn)，了解我們的系統(tǒng)及其操作方法，他們或許是最了解霸軟公司整體情況的人了。”

　　“我們的人也是。”瑪姬插嘴道，“你是對(duì)的，培訓(xùn)新人及早進(jìn)入軌道，所需的時(shí)間越來越長(zhǎng)了。”

　　蘭尼說：“正是，KPI公司的確給員工提供了極好的全面知識(shí)，所以，他們打電話來提問時(shí)，所需要的答案很可能尚未包括在我們的技術(shù)支持資料庫中，而答案只可能在各開發(fā)部門中尋找。就算把問題描述得很清楚，也不容易追溯究竟哪一部分的程序藏有軟件BUG。正如我所說的，當(dāng)你找出那個(gè)部分后，要在當(dāng)中準(zhǔn)確測(cè)定軟件BUG的位置并收拾它，仍然需要一番工夫。”

　　“這就解釋了為什么回應(yīng)緊急問題要那么長(zhǎng)的時(shí)間。”史高泰做出結(jié)論。“蘭尼，你認(rèn)為我們?cè)谙到y(tǒng)中增加那么多模塊是錯(cuò)誤的嗎？”

　　“不。”蘭尼蠻有把握地回答，“我們要保持競(jìng)爭(zhēng)力，就必須擴(kuò)大系統(tǒng)覆蓋的范圍。我們確實(shí)需要更多模塊，模塊的多少并不是問題所在，現(xiàn)時(shí)的數(shù)量我們還應(yīng)付得來，而模塊之間的接口也定得很清楚，這一點(diǎn)我會(huì)繼續(xù)確保。問題其實(shí)在于每個(gè)模塊包含太多功能，現(xiàn)在很多模塊已經(jīng)變成可怕的龐然大物了。”他堅(jiān)定地說：“這些功能就是殺手。”

　　“這就是你批準(zhǔn)新功能時(shí)，如此小心翼翼的原因了。”史高泰像在下結(jié)論，而不是發(fā)問。

　　蘭尼點(diǎn)頭，說：“是的，曾幾何時(shí)，我確信功能數(shù)目迅速增加只是暫時(shí)的現(xiàn)象，只要我們有了足夠的功能，我們就可以滿足客戶的任何要求，而我們的系統(tǒng)就會(huì)穩(wěn)定下來。”

　　“我再也不這樣想了，客戶的想象力似乎是無止境的。的確，過去一年中，我盡管承受著極大的壓力，也只批準(zhǔn)了不到一半的新增功能。然而，你們看看絕對(duì)數(shù)字就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們實(shí)際增加的新功能是前一年的三倍。現(xiàn)在，我認(rèn)為由于我們的系統(tǒng)容易使用和有彈性，所以間接鼓勵(lì)了客戶要求更多量身定做的功能，這趨勢(shì)會(huì)越來越嚴(yán)重。”

　　他停頓片刻，嘆息道：“盡管如此，我還是完全同意瑪姬的意見。要是我們只能滿足客戶百分之二十的新功能要求的話，我們就沒法在業(yè)界立足。”

　　“我們真是左右為難啊。”瑪姬表示同意，“為了提升服務(wù)至合理水平，我們必須將系統(tǒng)簡(jiǎn)化，但是為了回應(yīng)市場(chǎng)需求，我們又必須不斷將系統(tǒng)復(fù)雜化，蘭尼，我們?cè)撛趺崔k呢？”

　　“我不知道，我們的系統(tǒng)變得越好，情況就變得越壞。”史高泰暗自思量，“真奇怪，這句話不斷在我的腦海中閃現(xiàn)，但我考慮的是銷售方面，這兩個(gè)問題是互相關(guān)聯(lián)的嗎？它們究竟是兩個(gè)不同的問題，還是同一個(gè)問題的兩面？”

　　瑪姬的問題打斷他的思路，她問蘭尼：“你認(rèn)為問題會(huì)在何時(shí)大爆發(fā)？”

　　“現(xiàn)在已經(jīng)大爆發(fā)了。”

　　史高泰評(píng)論道：“令這現(xiàn)象不致于影響我們銷售額的唯一因素就是，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也身陷同一困境，而市場(chǎng)仍然認(rèn)為我們的產(chǎn)品帶來的價(jià)值比麻煩多。”

　　“這至少是個(gè)安慰。”瑪姬說。

　　“看，瑪姬，我可不是魔術(shù)師。”蘭尼回應(yīng)，“我絞盡腦汁尋求解決方案，我提出的，充其量只能暫時(shí)延緩問題進(jìn)一步惡化。”

　　“你指的是我們計(jì)劃六個(gè)月后推出的第八版嗎？”史高泰問。

　　“是八個(gè)月后。”蘭尼立刻糾正他，“第八版完全重新組織整個(gè)系統(tǒng)，使它更容易理解、操作和維護(hù)。不過我必須提醒你，按目前事態(tài)演變的速度，我看不到一年工夫，我們又會(huì)回到今天的老樣子了。”

　　“我不再相信有任何技術(shù)性的方案可以解決我們的矛盾，現(xiàn)有的技術(shù)不行。史高泰，你曾經(jīng)說服我，任何矛盾都有一個(gè)簡(jiǎn)單而有力的解決方案。你也說過，要找出這個(gè)方案，就必須擴(kuò)大你審視的范圍。問題是，我不知道還有什么會(huì)比我們整個(gè)系統(tǒng)的范圍更廣更大。”

　　史高泰說：“蘭尼，更廣更大的范圍是存在的，電腦系統(tǒng)只不過是游戲的一部分，還有我們公司、集成商和客戶，要找出解決方案，恐怕我們得看全局。”

　　“很好，”蘭尼說，“這個(gè)任務(wù)交給你了。”

 

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