CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文直譯為“客戶關系管理”。CRM通俗簡單的描述就是：它是以客戶為導向的、企業內部運營的前臺辦公平臺。它和ERP有著本質的不同，ERP是企業內部為主的后臺辦公平臺。對CRM理解存在的誤區有，CRM就是客戶管理，CRM就是銷售管理，CRM就是服務管理。

國內大部分CRM，從字面上很容易把“客戶關系管理”片面地理解為“客戶管理”、“銷售管理”、“服務管理”，這也是從字面直接理解產生的歧義。其實，這是很不全面的。既然CRM是一個前臺管理平臺，那么，客戶管理、銷售管理、服務管理這些只是CRM管理中需要涉及的環節而已，而不是CRM的全部，更不是CRM的精髓所在。正確認識CRM的精髓在于，以客戶為導向，通過辦公協同（比如客戶關懷、客戶挖掘、銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等），借助先進通訊工具，提高工作效率、提升管理水平的企業運營管理平臺。
 
因此，CRM絕對不是簡單的管理銷售部門等，也不是僅僅管理好客戶，它應該是一個企業“以客戶為導向的”，涉及企業多方位的，重點在于提升企業運作能力的管理平臺，至于，銷售管理、客戶管理、服務管理等，這些只是管理中的環節。CRM強調的是內部協同，內部工作的流程自動化，管理的量化和透明化。

簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標。

講了這么多空洞的話，下面我們形象的舉幾個例子說明下CRM應該具有哪些功能，由于巨靈鳥軟件是做ERP出身的目前還未涉及到CRM，因此希望CRM的專家給予指正。

1、由于CRM是前臺辦公平臺，因此，從接到客戶電話起CRM就應該開始工作，比如來電彈屏功能。當用戶打入電話，CRM就會記錄對方的電話號碼，如果該電話在系統中有記錄則彈出相關的客戶信息。

2、文檔管理，

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