第十二講  餐飲營銷的創(chuàng)新（下）

4培養(yǎng)知識型員工

就是讓員工多具備一些產(chǎn)品知識、服務(wù)知識，掌握一些銷售知識，特別是營銷知識。通過知識的培養(yǎng)，來提高員工的解說能力、溝通能力。現(xiàn)在餐飲業(yè)一直強(qiáng)調(diào)員工和客人之間要多交流，拿什么和客人溝通、交流。如果員工的產(chǎn)品知識都不具備，怎么去跟客人交流呢？一句空話！

【案例】

餐廳里，一位客人剛從外地來到北京，吃飯的時(shí)候他問服務(wù)員：去天安門怎么走？

服務(wù)員：打的去！

誰不知道打的去！

客人又問：那打的去要多少錢？

服務(wù)員：那我就不知道了，我也沒打過的！

服務(wù)員的這句話等于白說。

其實(shí)他應(yīng)該準(zhǔn)確地告訴客人：我們餐廳離天安門廣場有多遠(yuǎn)，如果打的大概多少錢。這樣客人心里就有底了，防止被出租車司機(jī)宰一刀。另外可以告訴他：從我們這里還可以坐地鐵去，坐哪一條線，到什么站下。這樣客人又知道第二條途徑；第三種方法是坐公共汽車去，從餐廳出去在哪里可以坐車，坐幾路車，到天安門廣場大概有幾站。

這些信息看起來微不足道，但是給客人留下的印象卻非常深刻。所以，培養(yǎng)知識型員工，不光培養(yǎng)員工的產(chǎn)品知識，還有服務(wù)知識、旅游知識，這些都很重要。

5提供智能化服務(wù)

也就是要求服務(wù)員要養(yǎng)成觀察能力，學(xué)會觀察客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求，然后提供針對性的服務(wù)。要把餐飲服務(wù)變成主動(dòng)性的服務(wù)，這樣的服務(wù)才會讓客人滿意。

現(xiàn)在很多餐廳是：客人招手，服務(wù)員來，跟著提供服務(wù)。這種服務(wù)固然很好，但這是一種被動(dòng)式的服務(wù)，還是慢了半拍。

【案例】

有一家五星級酒店，它對員工的服務(wù)要求是：餐廳服務(wù)中見機(jī)行事，針對服務(wù)水平酒店設(shè)計(jì)了一張表格：

客人舉止就是要求服務(wù)員通過客人的舉止發(fā)現(xiàn)客人的需求，然后提供服務(wù)的行動(dòng)。例如客人伸手拿香煙表明客人想抽煙，這個(gè)時(shí)候服務(wù)行動(dòng)是首先要看客人是不是在吸煙區(qū)，如果餐廳不分吸煙區(qū)，服務(wù)員要干的第一件事是幫客人點(diǎn)煙，先看桌上有沒有煙灰缸，如果沒有煙灰缸，要從工作臺上帶個(gè)煙缸過去，把煙缸放下，再給客人點(diǎn)煙。再例如客人吃飯的時(shí)候，拿出藥品，拿出沖劑，說明客人要吃藥，那服務(wù)員趕緊拿杯溫開水來。

總之，餐廳服務(wù)當(dāng)中，只要仔細(xì)觀察，就會發(fā)現(xiàn)客人的很多需求。客人有很多的動(dòng)作，不同的動(dòng)作有表明不同的需求，而這些不同的需求我們要有相應(yīng)的服務(wù)行動(dòng)來給予滿足。這就是智能化服務(wù)。

要學(xué)會引導(dǎo)消費(fèi)

現(xiàn)在很多客人消費(fèi)很盲從，對產(chǎn)品又不熟悉，因此服務(wù)員的作用是非常大的。服務(wù)員要能夠根據(jù)不同消費(fèi)層次、不同消費(fèi)對象，給予正確、恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推薦。

引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷菜肴，應(yīng)該是服務(wù)人員最重要的工作。對服務(wù)員來說，可能最難學(xué)的是職業(yè)技能。因?yàn)橐�了解客人的需求、了解客人的消費(fèi)習(xí)慣、了解客人的消費(fèi)層次，做到有針對性地推薦，對有些服務(wù)員來說很難。不過，引導(dǎo)消費(fèi)，有時(shí)就在于服務(wù)員多說一兩句話，只要多說一兩句話馬上就會發(fā)揮作用。

【案例】

有一次，幾個(gè)客人一起到洛陽的一家飯店吃飯，剛開始大家都不知道點(diǎn)什么菜，討論來討論去，最后決定一人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡的菜。在他們點(diǎn)菜的過程當(dāng)中，有一個(gè)跑菜員拖著一個(gè)堡類的菜肴從他們桌邊走過。堡類菜肴發(fā)出的“滋滋”聲，馬上把大家的目光吸引了過去。于是他們就問服務(wù)員那是什么菜。服務(wù)員說，那是他們餐廳新推出的一道特色菜，叫一品海鮮堡。這個(gè)服務(wù)員很聰明，他說：很奇怪，這個(gè)菜剛剛推出來但是非常受歡迎，餐廳每天只做十個(gè)，很多客人晚到了沒吃到這個(gè)菜，還投訴我們。

客人聽了之后，馬上跟服務(wù)員說：我們也來一個(gè)。服務(wù)員說：我去看看還有沒有。他蹬蹬蹬就跑到后面去了。兩分鐘后，他出來了，說：巧了，還剩最后兩個(gè)，我給你們預(yù)定一個(gè)好不好？客人馬上說：好好，來一個(gè)，來一個(gè)。

這個(gè)服務(wù)員從頭到尾沒有問客人一句：你們要不要來一個(gè)？他就說了一句：我?guī)湍銈冾A(yù)定一個(gè)，好不好？這么一說，就已經(jīng)把客人的胃口吊得很高了，這就是引導(dǎo)消費(fèi)的作用。

所以，在消費(fèi)過程當(dāng)中，有時(shí)候就只需那么一兩句話，效果就不一樣。當(dāng)然引導(dǎo)客人消費(fèi)，推銷菜肴產(chǎn)品，不是一兩天就能夠練成的，這需要慢慢地磨練。這要靠企業(yè)培訓(xùn)，不培訓(xùn)，員工是不會做的。

服務(wù)方式的創(chuàng)新

服務(wù)方式的創(chuàng)新內(nèi)容十分廣泛，這需要經(jīng)營者不斷動(dòng)腦筋、想新招，同時(shí)讓服務(wù)員一起參與到創(chuàng)新當(dāng)中來。

這里面包括：

◆ 獨(dú)特的服務(wù)方式

這里的獨(dú)特是指有別于別的餐廳、別的企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，這種獨(dú)特的服務(wù)方式會讓客人有耳目一新或驚喜的感覺。

◆ 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓��?wù)  

真正的營銷應(yīng)該包括三個(gè)階段——售前、售中、售后，餐飲企業(yè)最容易忽視的是售后服務(wù)，客人一吃完飯出門就不管了，更談不上什么后續(xù)的服務(wù)，這種服務(wù)很難爭取到很多的回頭客。

◆ 特殊的服務(wù)提示

餐飲企業(yè)習(xí)慣了用臺號區(qū)別餐桌，其實(shí)可以把餐廳的桌子的名字編成花的名字，例如梅花桌、郁金香桌，讓客人到處去找，給客人一種新奇感，這是一種特殊的服務(wù)提示；一些餐廳的樓梯口有一塊牌子，上面寫著：小心碰頭，而有一個(gè)酒店是這樣寫的：請保持距離；還有的寫——請保持您的發(fā)型、距離產(chǎn)生美……客人看到這個(gè)牌子后會心一笑。這些都是一些特殊的服務(wù)提示。

◆ 存酒服務(wù)  

很多的餐廳都規(guī)定顧客不能自帶酒水，但是在餐廳里點(diǎn)客人又喝不完，有的酒很貴，扔了挺可惜，現(xiàn)在有的餐廳給客人提供存酒服務(wù)，就是客人沒喝完的酒餐廳先幫他保存，下次來的時(shí)候再喝。那么，客人下次吃飯的時(shí)候就會想著他還有酒在某某餐廳，那他自然就會再來。

◆ 一條龍服務(wù)：

例如舉辦婚宴、壽宴、生日、商務(wù)宴會等，有的餐廳可以為客人實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)，讓客人不用操那么多的煩心事，所以現(xiàn)在很多客人都愿意到餐館里舉辦婚禮，圖的是省事、熱鬧。

◆ 特殊的服務(wù)對象

例如可以要求專人服務(wù)或?qū)ｉT針對小孩、老人或者殘疾人提供個(gè)性化服務(wù)。

總之，以上這些都是服務(wù)方式的創(chuàng)新，其實(shí)服務(wù)方式的創(chuàng)新可以羅列出很多的內(nèi)容，關(guān)鍵看什么，我們是否在動(dòng)腦筋，有沒有去研究他。

特色服務(wù)營銷

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求日趨個(gè)性化，這就要求餐飲企業(yè)重視人們的具體要求。根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。

例如現(xiàn)在有球迷餐廳、情人餐廳，這就屬于特殊的一種營銷手段，它針對的是某一類特殊人群，通過特殊服務(wù)來吸引一部分客人。

知識信息營銷創(chuàng)新  

知識信息營銷創(chuàng)新是現(xiàn)代餐飲營銷創(chuàng)新當(dāng)中一個(gè)非常新的營銷理念。

1為客人營造文化環(huán)境

現(xiàn)在的餐飲服務(wù)當(dāng)中，大家非常注重信息的收集、知識的采集，許多人為了趕上時(shí)代發(fā)展的步伐，都在忙于給自己充電，對文化的追求顯示出了前所未有的熱情。這種強(qiáng)烈的求知欲望，即使在用餐過程當(dāng)中，也不例外。

而我們的餐飲人員在做餐飲文化的時(shí)候，有的人還停留在表象上，忽略了一個(gè)核心的問題，那就是菜肴產(chǎn)品本身所蘊(yùn)含的文化內(nèi)涵。如果能夠把菜肴本身的文化內(nèi)涵很好地展示出來的話，那么客人在用餐過程當(dāng)中，就是一種知識的學(xué)習(xí)，知識的長進(jìn)，這就是特殊的知識服務(wù)營銷。

如何通過新的知識、新的信息來滿足客人的就餐需要，這是很多經(jīng)營者都要去思考的問題。

【案例】

有些餐廳針對客人的特殊需求，在服務(wù)方式上做了一些變化，例如：

在餐廳里面配備了報(bào)紙、雜志；

在餐廳的一角擺上一個(gè)書柜，放上一些書籍；

結(jié)合自己的餐飲產(chǎn)品，舉辦一些工藝講座，請一些專家名人來給消費(fèi)者做講座或舉辦一些文化沙龍。

還有的酒店把產(chǎn)品當(dāng)中所涉及到的營養(yǎng)成分，以及與健康有關(guān)的信息在餐廳里公布出來。例如做魚類產(chǎn)品的餐廳，就把各種各樣的魚的一些知識，融匯到餐廳的環(huán)境布置中去，讓客人在吃魚的過程當(dāng)中，能夠了解到各種各樣的魚對身體的好處。這些都是滿足人們對知識、對信息的渴求。

每一個(gè)消費(fèi)者在就餐過程當(dāng)中都有一些特殊的、新的需求。這些特殊的、新的需求，往往又和知識、信息密切相關(guān)。所以現(xiàn)在的餐飲經(jīng)營者不要只顧埋頭開餐廳、開飯店，還要考慮到消費(fèi)者的一些新需求、新變化。知識信息的營銷創(chuàng)新，應(yīng)該是現(xiàn)代餐飲營銷創(chuàng)新中一個(gè)重要的手段和方法。

2提供信息服務(wù)

當(dāng)今的社會是一個(gè)高度信息化的社會，信息的重要性已經(jīng)得到人們的普遍關(guān)注。信息被人們稱為是與物質(zhì)、能量并列的客觀世界三大要素之一。