一、維護(hù)流程與工作細(xì)化

（一）工作流程

流程名稱	客戶關(guān)系維護(hù)工作流程
流程目的	1、及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題2、保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系
知識準(zhǔn)備	1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧    2、掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧
流程步驟	細(xì)化執(zhí)行類文檔	關(guān)鍵點(diǎn)說明
1、建立客戶資料檔案	《客戶資料管理檔案》  《客戶狀況記錄表》	關(guān)鍵點(diǎn)1、客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分類；并將分類信息計(jì)入客戶檔案，以便于對客戶進(jìn)行分級管理和維護(hù)。
2、對客戶進(jìn)行評估分級	《客戶關(guān)系評估表》    《客戶評估管理方案》
3、編制客戶分級名冊	《客戶分級目錄》	關(guān)鍵點(diǎn)2、客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶實(shí)際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需要包括客戶維護(hù)方式、措施，負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。
4、制定客戶維護(hù)方案	《客戶關(guān)系維護(hù)方案》  《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》
5、客戶維護(hù)方案修改與審核	《客戶關(guān)系維護(hù)方案》	關(guān)鍵點(diǎn)3、客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作，包括對客戶進(jìn)行定期拜訪，針對客戶進(jìn)行促銷推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見等。
6、實(shí)施客戶維護(hù)工作	《客戶關(guān)系維護(hù)方案》  《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》
7.客戶維護(hù)工作評估	《客戶維護(hù)總結(jié)表》
8.改善客戶維護(hù)工作	按具體情況之星	關(guān)鍵點(diǎn)4、客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系。
9.維護(hù)資料整理匯總	《客戶資料管理檔案》

 

(二)、控制程序

1.目的
為了達(dá)到以下目的特制定本控制程序：                                     
規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。                    
通過客戶關(guān)系維護(hù)工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。 

         
2.適用范圍                                                         
本控制程序適用于對各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于一下4項(xiàng):        
合作關(guān)系評估。                                                                
維護(hù)方案制定與完善。                                                       
通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。                                               
客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評估與改進(jìn)。                                                        

3.管理職責(zé)                                                               
3.1.客戶服務(wù)部                                                                 
客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對客戶評級標(biāo)準(zhǔn)、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對維護(hù)工作進(jìn)行評價(jià)、分析和改進(jìn)。                          
客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評級、分級標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和控制。                                                   
客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護(hù)工作，對客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。  

                
3.2.其他相關(guān)部門                                                                   

銷售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。                                   

其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開展    

                                               

4.客戶信息資料整理控制                                                              

4.1客戶信息搜索                                                                    

客戶關(guān)系專員需在工作工程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括一下5類信息。                                                                                

客戶交流以信息                                                                  

客戶回訪記錄                                                                                                 

客戶接待記錄                                                                   

客戶投訴記錄                                                                                   

其他相關(guān)信息   

                                                                      

4.2.信息整理歸檔                                                                                                            

客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶關(guān)系資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服過程中的各種信息。                                                                                     

 

5.客戶關(guān)系評估與分級控制                                                               

5.1客戶關(guān)系評估步驟                                                                   

客戶關(guān)系專員對搜集道德客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。                               

客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司發(fā)展占略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對比，找出其中的差距。                                                                                         

運(yùn)用合理的評估辦法得出評估結(jié)果。  

                                                  

5.2客戶分級                                                                   

客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評估結(jié)果，對客戶進(jìn)行評級。
客戶關(guān)系專員將評級結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對客戶實(shí)施分級維護(hù)和管理工作。

6.客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制
6.1.制定客戶關(guān)系維護(hù)方案

客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。
客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。
客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶服務(wù)專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定《客戶管系維護(hù)方案》，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容。

6.2.客戶維護(hù)方案審核
客戶關(guān)系主管將方案包客戶服務(wù)經(jīng)理審核，客戶服務(wù)經(jīng)理就反感提出改進(jìn)的建議和要求。
客戶關(guān)系主管和專員需對《客戶關(guān)系維護(hù)方案》進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無誤后，報(bào)客戶總監(jiān)審批。

7.1.維護(hù)工作實(shí)施
客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。
客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。
客戶關(guān)系專員在落實(shí)改進(jìn)措施的過程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào)客戶關(guān)系主管。
客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料的管理規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。

7.2.客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督
1.客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報(bào)。
2.客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專員在落實(shí)改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報(bào)分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。

 

8.維護(hù)工作評估、總結(jié)與改進(jìn)

客戶關(guān)系只管應(yīng)及時(shí)編制《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，聽取客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見。
客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對庫戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。

 

9.相關(guān)文件與記錄

《客服工作記錄表》
《客戶關(guān)系評估表》
《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》
《客戶關(guān)系維護(hù)方案》
《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》

 

二、維護(hù)辦法與工具模板
（一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法

第1章  總結(jié)

第1條  為了不斷加強(qiáng)客服人員服務(wù)意識，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同客戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本辦法。
第2條  本公司所有直接客戶、間接客戶的維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法經(jīng)行處理。

第2章  客戶關(guān)系維護(hù)原則

第3條  客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟增記錄。
第4條  客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)該更多的關(guān)注未來客戶或潛在客戶。
第5條  應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，是客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。

第3章  客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法

第6條  本公司客戶維護(hù)的基本方式包括以下兩種：
1.客戶服務(wù)人員實(shí)行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。
2.客戶服務(wù)人員在日常的工作中通過電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。
第7條  客戶服務(wù)人員通過收集、了解和掌握客戶信息，涉及客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。
第8條  客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作干系發(fā)展。

第4章  客戶關(guān)系維護(hù)措施

第9條  客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等，具體編制中，對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。
第10條  積極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。
第11條  耐心為客戶答疑、解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提更技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等等服務(wù)。
第12條  及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。
第13條  邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對本公司的了解。
第14條  國家法定節(jié)假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。
第15條  定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此指定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。

第5章  附則

第16條  本辦法由客戶服務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過。
第17條  本辦法自x年x月x日起實(shí)施。

 

（二）客戶狀況記錄表

客戶基本信息	客戶名稱		地址
	法人		總經(jīng)理
	聯(lián)系方式
營業(yè)狀況	主營業(yè)務(wù)		員工人數(shù)
	經(jīng)營狀況
金融狀況	往來銀行		貸款狀況
	資金周轉(zhuǎn)
付款狀況	承辦付款人		付款態(tài)度
	付款支票		使用支票
與本公司     業(yè)  務(wù)  往  來	最高購買金額		月均購買額
	客戶服務(wù)溝通方式		客戶服務(wù)溝通頻率
	客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿?/SPAN>		客戶滿意度

 

（三）客戶關(guān)系評估表

分析指標(biāo)	指標(biāo)權(quán)重	指標(biāo)得分	客戶等級	得分依據(jù)		備注
合計(jì)
評估結(jié)果	最終得分
	建議	□改進(jìn)關(guān)系      □維持關(guān)系       □終止關(guān)系

 

（四）客戶關(guān)系強(qiáng)化表

項(xiàng)目類別	客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力	同關(guān)鍵競爭對手關(guān)系	本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人	客戶關(guān)系強(qiáng)化措施	時(shí)間 安  排	備注
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
部門經(jīng)理
部門主管

 

 

三、客戶關(guān)系管理方案

（一）客戶電話回訪方案
 客戶電話回訪方案
 一、目的
 為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求。及時(shí)解決客戶 在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時(shí)為公司共好的開展市場營銷活動提供有效的信息支持，特制定本方案。
 

二、回訪客戶選擇方法
 1.由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍。
 2.可以采取的選擇方法如下表所示。

客戶選擇方法一覽表

方法名稱	方法描述
隨機(jī)選擇法	按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)的選擇客戶進(jìn)行電話回訪
客戶滿意度選擇法	對客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪
服務(wù)選擇法	對由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪
情感選擇法	對于某些關(guān)系比較少，對關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行電話回訪

 

三、電話回訪時(shí)間

 電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。

 

電話回訪時(shí)間安排一覽表

回訪方式	具體安排
常規(guī)電話回訪	◇公司安排調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。
	◇客戶購買產(chǎn)品一周后，電話回訪客戶詢問客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對客戶提出的問題進(jìn)行解答。
	◇客戶購買產(chǎn)品4-6個月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況。
	◇客戶購買10-12個月后，公司客戶服務(wù)人員進(jìn)行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)等。，
	◇客戶購買產(chǎn)品超過一年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對客戶進(jìn)行電話訪問。
特殊電話回訪	◇公司客戶服務(wù)人員收到客戶的信函、電子郵件等書面投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要及時(shí)進(jìn)行電話回訪，對投訴問題進(jìn)行確認(rèn)。
	◇公司客戶服務(wù)人員受到客戶郵寄的提案時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。
	◇在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并肩售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員。
	◇公司售后服務(wù)人員在上門維修過程中，時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間的，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。
	◇客戶購買的產(chǎn)品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修）后，3~5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。

 

四、電話回訪內(nèi)容

根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。

 

電話回訪內(nèi)容分類表

回訪主要內(nèi)容	詳細(xì)規(guī)定
解釋回訪	對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。比如：在訂單過程中來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋
宣傳回訪	宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品
情感回訪	增進(jìn)雙方的情感，如會放一些對方感興趣的話題
調(diào)解回訪	安撫客戶的不滿情緒
建議回訪	給予一些能提高客戶滿意度的建議
指導(dǎo)回訪	針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。

 

五、電話回訪規(guī)范

  1.公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。

  2.電話接通后，回訪人員主動問好：“你好，請問是xx先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是xx公司的客戶服務(wù)人員，想向您做個回訪，不知道您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”

  3.與客戶電話交流時(shí)，，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時(shí)間，不要.隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。

  4.對話要簡明扼要，突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。

  5、在電話回訪過程中，回訪人員不能與客戶爭辯，對用戶提出的疑問，要耐心解答；當(dāng)解答不了了，時(shí)候一定要及時(shí)給于回復(fù)。

  6、電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時(shí)認(rèn)真填寫《用戶跟贈服務(wù)卡》，記錄回訪情況。

（二）客戶參觀接待方案

   一、目的

   為了做好客戶參觀接待工作，促進(jìn)本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象，特制定本方案。

   二、參觀事項(xiàng)分析

   來本公司參觀的客戶，大體可分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。

 

不同類別客戶參觀事項(xiàng)一覽表

   

客戶分類	客戶描述
一般客戶	因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來公司參觀，了解公司產(chǎn)品和其他事項(xiàng)。
重要客戶	和公司已有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便于進(jìn)一步擴(kuò)大合作。
大客戶	為了推行戰(zhàn)略聯(lián)盟或考察公司的經(jīng)營情況，特來公司進(jìn)行參觀、調(diào)研。

    

   三、接待方式

   不同客戶類型接待方式規(guī)定如下表所示。

 

不同類型客戶接待標(biāo)準(zhǔn)一覽表

   

客戶分類	接待標(biāo)準(zhǔn)
一般客戶	十人以下的客戶團(tuán)體，原則上公司不予接待，不派專門的人員跟隨講解，不得參觀公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)。
重要客戶	客戶需要提前5天進(jìn)行預(yù)約申請，并填寫參觀接待申請表，然后由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排專門的人員陪同并講解。    凡會客室能容納下的的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，并發(fā)公司紀(jì)念品一份。
大客戶	客戶服務(wù)部在接到相關(guān)部門的通知后，就需要預(yù)先進(jìn)行參觀接待準(zhǔn)備。    客戶服務(wù)部對來訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行講解演練。    按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點(diǎn)、用餐，并由公司高級管理人員陪同。

   

四、參觀要求

   1、接待人員首先要將參觀計(jì)劃報(bào)相關(guān)部門辦理參觀憑證，沒有憑證，任何人不得進(jìn)行參觀。

   2、未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄漏商業(yè)機(jī)密論。

   3、參觀人員除特準(zhǔn)者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。

（二）客戶饋贈管理方案

一、目的

   1、穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽(yù)度。

   2、促進(jìn)公司重點(diǎn)意向客戶簽單。

   

二、饋贈時(shí)間

   本次饋贈活動自X年X月X日起，至X年X月X日結(jié)束。

  

三、饋贈客戶分類

   1、意向客戶，預(yù)計(jì)X位，有客戶服務(wù)部客戶服務(wù)專員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并已報(bào)表形式上報(bào)至部門經(jīng)理審批。

   2、VIP客戶，預(yù)計(jì)X位，由市場或業(yè)務(wù)部與客戶服務(wù)部進(jìn)行研究，客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)將統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)總經(jīng)理審核。

   3.重點(diǎn)客戶，預(yù)計(jì)X位，有客戶服務(wù)部經(jīng)理和市場部經(jīng)理共同挑選，并上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行核實(shí)、審批。

   

四。饋贈物品

  （一）、饋贈物品組成

   本次活動所饋贈物品，包括根據(jù)客戶戶特點(diǎn)定制的物品與帶有本公司標(biāo)志的的紀(jì)念品組成。

  （二）、饋贈標(biāo)準(zhǔn)確定

   1、根據(jù)公司對客戶饋贈物品的規(guī)定，有客戶部與市場部經(jīng)理共同商討?zhàn)佡浳锲返姆N類、饋贈形式、數(shù)量。對客戶饋贈物品的標(biāo)準(zhǔn)見下表所示。

 

不同客戶饋贈物品標(biāo)準(zhǔn)表 

客戶分類	物品金額標(biāo)準(zhǔn)	饋贈總數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)
意向客戶	Xx元以下	X位以內(nèi)
VIP客戶	Xx元以下	X位以內(nèi)
重要客戶	Xx元以下	X位以內(nèi)

 

 

 

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