什么是業務流程數字化
來源：本站 作者：匿名 發布：2022/12/23 瀏覽次數：2545
任何不涉及流程重構的數字化轉型，都是在裝樣子，這句話有點不明覺厲，今天就來聊聊流程數字化的內涵，具體分為五個部分，希望于大家有所啟示。
●流程的概念和價值
●流程分層框架體系
●流程與周邊的關系
●流程是數字化核心
●流程的數字化實現
1、流程的概念和價值
企業為實現價值創造，從輸入客戶要求開始到交付產品及服務給客戶獲得客戶滿意并實現企業自身價值的E2E（端對端）業務過程就是業務流程。業務流天然存在，適配業務流的流程會帶來價值提升，是優秀作業實踐的總結和固化。
任正非在《在理性與平實中存活》一文中提出，企業管理的目的，建立流程型組織。
那么，流程的具體定義是什么？
流程的定義是：一套完整的端到端為客戶創造價值的活動連接、集合。
在這個定義里，我們如果把它進行進一步拆解的話，其中包括了6個基本要素。
第一是客戶。我們每一個流程的目標都是客戶，流程不是為管理服務的，是為了讓客戶賺錢。
第二是價值。這個流程走完有沒有讓客戶賺到錢，有沒有讓客戶滿意。
第三個輸入，第四個輸出。流程一定有輸入，是有信號進去的，然后走完就有結果出來。比如說產品開發流程，輸入是啥？是客戶需求、市場需求，那輸出又是什么？是產品，是客戶價值。
第五就是活動。動作在這里不是名詞，是動詞。就是要做出正確的行為，達成正確的結果。而這個行為的約束就是流程的活動，所以流程中活動一、活動二、活動三，本質上就是行為一、行為二、行為三，而且你必須做出正確的行為，才能讓流程產出正確，必須所有人共同訓練有素地做出正確的行為。
最后是，活動和活動之間有作用。一個客戶需求進來如何讓組織動起來，它一定是一種相互作用。這個跟分子作用、原子作用、光學作用一樣的原理。
這個定義，它顛覆了100年來科學管理的思想——泰勒的合理分工、建立流水線。具體體現在：
第一、是一套完整的端到端的流程。完整的端到端，指的是從客戶需求來，到客戶需求去，而職能型的組織往往把流程割裂開來，因為我們建立了部門，部門職責剛性的邊界讓端到端的流程被打斷了，就好像一條高速公路，原本深圳到北京有條高速公路，但是高速公路經歷了五個省，每個省都有高速公路的部門，所以這一段下車收費，到了另外一個省，又要收一次錢。因為高速公路是分地域管理的。
第二、為客戶創造價值。這句話怎么理解？其實就讓人客戶成功，讓客戶賺錢。1954年，管理學大師德魯克寫本書叫《管理的實踐》，他在那本書中講了企業的使命，企業的使命是創造客戶。他說客戶其實不知道需求，一個企業創造了需求，創造了產品，就創造了客戶。
第三、在企業管理現實中，基于制度的管理總是看起來要復雜，而結果卻不精確，流程作為一種規范，定義了人們做事情的路徑和方法，其可以有嚴謹的結構，可以有標準的顆粒度，可以有規范的語言；更重要的是可以有非常精確的內容，確保不會有缺失、重疊、交錯和沖突，從而使結果更為穩定，這就使得管理的精細化成為一種可能。
我們經常說的一句話就是，流程要讓不同的人做同樣的事情有相同的結果，這拉高了一個企業經營活動的底線，讓企業不會由于人員的變動而影響到業務的開展，這正是企業家們處心積慮要達到的一種境界，因為這樣就意味著企業運營成本和質量的可控，推廣流程的目的是讓不同團隊執行流程時獲得成功的可復制性。
2、流程分層框架體系
要管好流程，首先要對企業的分層分類進行管理，比如華為把流程管理分為運營流程（包括戰略管理、集成產品開發、客戶關系管理、集成供應鏈）和管理支持流程（各職能部門的流程）。
流程的層次和管理層次相關，不同的流程層次對應了不同的管理層次的工作，比如華為將主流程用于中高層的業務決策和端到端跨職能部門的業務管理，二級子流程用于智能領域管理，確保職能域的交付能滿足主流程的需要，操作級流程用于指導基層活動。
參考華為的流程框架，可以將流程從上到下分為六個級別：
●level 1流程分類；
●level 2流程組；
●level 3流程；
●level 4子流程；
●level 5活動；
●level 6任務。
圖1 流程的六個級別
level 1 流程分類和level 2流程組用于流程管理，回答why to do的問題，支撐公司戰略和業務目標實現，體現公司業務模式并覆蓋公司全部的業務。
level 3流程和level 4子流程則是用于落實方針政策和管控要求，回答what to do的問題，聚焦戰略執行，體現創造客戶價值的主要業務流以及為實現主業務流高效和低成本運作所需要的支撐業務。
level 5活動和level 6任務用于將流程落實到人，使之可執行，回答how to do問題，完成流程目標所需要的具體活動及任務，體現業務的多樣化和靈活性。活動一般指某個角色利用特定的工具和資源，按確定的要求和標準，將明確的輸入轉換為明確的輸出的過程。
這里以某公司的流程分級框架為例說明：
（1）企業的流程可以分為8大類別，分別是綜合辦公類，市場管理類、政企管理類、網絡服務類、IT支撐類、工程建設類、財務類、人力資源類，這些處于level1。
（2）在level1下包括41個流程組，比如IT支撐類包括了需求管理、數據管理等六個流程組，這些流程組處于level2。
（3）數據管理組下面包括了數據開放流程等跨部門的端到端業務流程，這些流程處于level3，數據開放流程分為申請、匯聚、上架和訂閱四個階段。
（4）數據開放流程這四個階段又對應了四個子流程，分別為申請流程、匯聚流程、上架流程和訂閱流程，這些子流程處于level4。
（5）各個子流程涉及具體的活動，這些活動處于level5。
下面示例了訂閱子流程的流程簡圖，標識出了流程中的所有角色，包括數據申請方、安全管理方、數據擁有方、數據決策方等，同時識別出每個角色的關鍵活動，分為申請，審批和開放三個階段，共涉及需求填報、需求審批、安全審批、業務審批、決策審批、數據推送等業務活動，還可以看到，訂閱子流程基于數據敏感程度區分了高、中、低三種開放情況。
圖2 訂閱子流程的流程簡圖
（6）針對“數據推送”這個業務活動，其實包含了很多任務，這些任務處于level6，比如調度任務、數據交換、用戶通知等，針對每個任務其實還能細化為具體步驟。
流程反映了企業的業務本質，只有把企業的流程體系梳理出來，才能明確數字化的流程對象到底是指什么，只有把流程層層拆分至具體任務，才能真正的去做具體優化工作。
3、流程與周邊的關系
理解了流程本身還不夠，我們還要理解流程是怎么運作的，華為徐直軍有一篇文章《華為徐直軍：做流程的主人而不是奴隸》，提到了流程與業務、數據、IT、質量、運營、組織的關系，下圖示例了相互關系圖：
圖3 相互關系圖
（1）業務流與流程的關系
企業為實現價值創造，從輸入客戶要求開始到交付產品及服務給客戶獲得客戶滿意并實現企業自身價值的E2E（端對端）業務過程就是業務流。業務流天然存在，適配業務流的流程會帶來價值提升，是優秀作業實踐的總結和固化，推廣流程的目的是讓不同團隊執行流程時獲得成功的可復制性。
（2）數據與流程的關系
在流程中流動的是信息，信息的載體即數據，數據是業務流各環節的輸出，這些輸出只有滿足下游的要求，流程才能順暢流動起來，否則價值創造過程就會受阻或停滯。但如果各環節的數據架構和標準沒有預先、良好的設計，那么流程各環節的數據就沒法有效集成，這就是數據治理對企業異常重要的原因，華為的數據之道的目的就是提升流程效率。
（3）IT與流程的關系
IT承載的是流程以及數據，IT支撐每一個作業以及作業輸出的數據，通過IT實現數據之間的集成，流程的自動化，而不要依靠人來輸入、轉換數據，因為人是會犯錯誤的，而IT系統不會，而且效率比人高。當然不是所有流程都要借助IT，只有用的人多，有效率問題才用IT。
（4）質量與流程的關系
質量要求必須跟隨業務流構筑在流程中。為了讓每個環節的交付能夠剛剛好的滿足下游的要求，就需要定義每個作業環節的輸入與輸出交付件及其質量要求，并基于質量管理的方法，確保每個作業環節達成質量要求，內控、信息安全、網絡安全是特定形式的質量要求。比如保障信息安全的要點是把核心資產識別出來并在流程中去保護，不要去修什么萬里長城。
（5）運營與流程的關系
運營是瞄準業務目標，周而復始地沿著流程轉，通過持續、周期性的業務運營管理活動（對象是業務流程+管理系統），以達成業務目標。沒有運營，流程和管理體系就是死的（靜止的），企業的價值創造就無法實現，也就無法實現業務目標。
（6）組織與流程的關系
組織需要適配流程，首先，基于戰略設計所選擇的業務模式確定主業務流，其次，識別業務流的關鍵能力進行流程設計，再次，通過流程確定角色，最后，基于角色需要進行組織的設計，流程與組織匹配才能運作高效，不為主業務流服務的組織就是多余的組織。
每個職能組織都要對E2E結果負責，而不是段到段，各組織之間不是接力賽，而是類似足球賽，因此，項目化運作是最有效的方式，通過項目組的跨職能組織的運作，一起執行主業務流，以實現業務目標。
只有正確理解業務流、流程、IT、質量、運營之間的關系，才能更有效地建設流程、遵從流程，在流程中構筑質量，并通過IT固化流程，有效落實企業管理的目的是流程化組織建設。
4、流程是數字化核心
既然公司的價值創造過程都承載在流程上，很容易理解數字化的核心就應該去優化流程。
陳果寫過一篇文章《從中臺回到流程 ｜業務流程數字化仍是企業數字化轉型的核心話題》，文章中提到：
“企業搞“數字化轉型”說了這么些年，如果問傳統企業（制造業、流通業、金融服務業……）的老板：你究竟希望“數字化”給你解決什么問題？在現實中，我從絕大多數企業家那里聽到的答案還是：“業務流程”。我很欣賞中國某超大民企的領導人對數字化的精辟總結：“一切業務在線、數據驅動業務”，按這個說法，業務流程數字化是企業數字化轉型的根本。
我們假設企業信息化做得好，已經用了、并且用好了CRM、ERP、HCM等管理信息系統，那還只是做到了“業務對象數字化”，這里的“業務對象”指的是數據庫里的客戶、供應商、物料、賬戶、訂單等等業務信息實體，但是沒有做到“業務流程數字化”。對這些業務對象的“增刪查改”操作和操作組合，并沒有被結構化地數字化了——我們過去做SAP ERP實施時，“業務流程”其實只是存在于紙面的業務流程圖，實際的系統操作是不受控的。”
只有基于業務流程管理(BPM)和SOA架構的“工作流數字化”（digital workflows)，才是真正的“流程數字化”，亦即操作本身被數字化，并且實現了自動銜接、結構化、受控，如下圖所示：
圖4 業務處理系統
華為董事陶景文在《華為董事陶景文：任何不涉及流程重構的數字化轉型，都是在裝樣子!》是這么描述流程與數字化關系的：
“我們原來的業務作業，都是按照既定的流程，比如說設計、制造、運維，每一個領域的流程，流程與流程不通，功能有斷點，效率就不高。我們要充分深入到業務場景中，真正的從全流程的用戶體驗角度、全場景的用戶體驗角度來設計業務的流轉。“任何不涉及流程重構的數字化轉型都是裝樣子”，是在外圍打轉轉，沒有觸及靈魂。我覺得這樣的數字化轉型也不可能成功，真正的成功一定會對企業的效率帶來10倍級以上的加速，打破原來流程的邊界。”
5、流程的數字化實現
那么流程的數字化到底怎么做呢，我覺得華為給出的方法是最體系化的，這些方法被寫在《華為數據之道》、《華為數字化轉型之道》兩本書中。
流程數字化的前提是分層解耦，我們通過前面的流程分層框架體系最終實現了流程要素對象化，將帶有線序的過程和可被編排的活動相對解耦開。活動就好比樂高積木的零件，而流程就好比用零件拼搭起來的玩具模型，因此，活動負責應對業務的“穩定性”，流程負責應對業務的“靈活性”。
“活動”是流程分層解耦的關鍵，我們首先將活動從流程中解耦，然后將活動的要素，包括輸入輸出、角色、業務規則等結構化。
比如訂閱子流程的“安全審批”這個活動，角色是安全管理員，輸入是數據開放申請單，內容包括申請數據的部門、申請理由，數據名稱，數據表名，字段名，目標端等信息，輸出是審批意見，業務規則包括數據的敏感等級與開放類型的關系，數據開放類型與流程對應關系等。
華為將以上活動及要素的結構化過程總結為三個數字化，分別是對象數字化、過程數字化及規則數字化。
活動的解耦是過程數字化的基礎：過程數字化就是活動的線上化，自動化和智能化。
輸入輸出的標準化是對象數字化的基礎：對象數字化是基于輸出輸出的抽象，不斷豐富業務對象的信息量級。
規則的顯性化是規則數字化的基礎：規則數字化就是從業務流程中把業務規則抽取出來結構化管理，以靈活的規則配置驅動流程適應業務的變化。
還是以訂閱子流程為例說明三個數字化的含義：
（1）對象數字化
訂閱子流程中的“需求工單”可以被認為是一個業務對象，對象數字化就是實現工單流轉中所涉及的申請單、審批單、推送情況等數據進行全量全要素的記錄，比如以前的申請單可能對數據需求的描述都是采用文字，而現在則可以基于數據目錄刪選的結構化數據進行表征，這樣信息量就大幅增加了。
（2）過程數字化
訂閱子流程的“數據推送”活動以前對用戶是個黑盒子，過程數字化要求“數據推送”活動記錄下推送的準備時間、開始時間、完成時間、推送的記錄數等全部過程性數據，這樣不僅讓需求方能清晰的了解數據推送的進度，也能夠讓運營人員能夠及時發現“數據推送”活動的優化點。
比如我們有一次發現推送時間非常長，通過數據分析發現是準備時間特別長，而導致準備時間特別長的原因是調度任務沒申請到資源所致。
以上僅是針對“數據推送”活動的優化，訂閱子流程是由各種活動組成的，如果推而廣之，就可以實現全流程的優化。
（3）規則數字化
訂閱子流程涉及的數據敏感等級、數據開放類型以前都是以文件形式來管理的，安全人員要審批數據是否能開放的時候，往往需要先手工去查詢數據的敏感等級，然后根據敏感等級決定數據開放的類型，這些操作都需要在線下進行，全部靠人工判定。
規則數字化就是將敏感等級這些規則顯性化、結構化定義了，安全人員在審核數據屬于哪種開放類型時，不需要人工判定，而是由機器自動將申請的數據（需要提前結構化，依賴于業務對象數字化的能力）與敏感等級表進行匹配，自動得出開放類型，安全人員點下確認就可以了，不僅速度更快，準確度更高。
如果敏感等級表完全受信任，那么訂閱子流程甚至可以取消安全人員審批的環節，這樣就能進一步提升流程自動化、智能化水平，如下圖所示。
圖5 訂閱子流程
基于以上分析，要實現流程的數字化，我這里簡單的總結為六個步驟：
1）找到流程中的核心業務對象
2）把核心業務對象的全量全要素數據補充完整
3）把核心業務對象流轉中的所有過程數據記錄下來
4）把涉及到流轉的判定規則數據保持下來
5）基于過程數據找到流轉短板
6）基于規則數據提升流轉效率
7）重復1-6步驟
希望于你有所啟示
